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党的十九届四中全会指出要推进国家治理体系和治理能力现代化，对城市管理的精细化和智能化水平提出了新的要求。人工智能、5G、区块链等新一代信息技术和新型基建的快速发展为智慧城市的发展提供了新的技术支撑，以“城市大脑”为代表的聚合型城市信息基础设施建设正在推动城市生态信息系统组织方式的变革，为智慧化城市管理（简称“智慧城管”）带来了新的发展机遇和挑战。

“十四五”是杭州市打造“全国数字经济第一城”和“数字治理第一城”的关键时期。杭州市智慧城管将重点打造综合指挥体系，着力建设“城市大脑城管系统”，深入推进数字城管再升级，全面提升城市管理智慧化水平和城市运行效能及管理水平。

为了深入贯彻党的十九届四中全会和浙江省委十四届六次全会精神，切实肩负“干在实处永无止境、走在前列要谋新篇、勇立潮头方显担当”的新使命，认真落实国务院《新一代人工智能发展规划》、《浙江省数字经济五年倍增计划》、《浙江省促进大数据发展实施计划》和《杭州市全面推进“三化融合”打造全国数字经济第一城行动计划（2018-2022年）》等决策部署，根据《杭州市城市数据大脑规划》和《杭州市“十四五”城市管理发展规划》，特编制本规划。

本规划期限为2021～2025年，是“十四五”期间杭州市智慧城管发展的指导性文件。

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（一）“十三五”发展成就

杭州市智慧城管在紧扣规划目标基础上，深入贯彻中央、省、市有关会议精神，扎实推进各项工作，基本完成了“十三五”规划既定目标。

1. 全面提升了数字城管运行实效

数字城管（含中心镇）共发现问题890.77万件，问题处置率达99.94%，及时解决率达98.74%；基于数字城管运行成果，杭州市作为住建部“城市综合管理服务平台”建设首批试点城市和样板城市，第一个接受了住建部专家组的第三方试评试测。

（1）采集质效进一步提升

主编、参编国家标准《数字化城市管理信息系统 第7部分：部件和事件信息采集》和《数字化城市管理信息系统第8部分：立案、处置和结案》，主编地方标准《数字化城市管理无人机信息采集管理规范》等，进一步规范了数字城管信息采集工作。修订了《杭州市数字化城市管理部件和事件立案结案细则》，梳理与固化了立案结案标准，进一步提高了立案结案的效率。

（2）管理内容进一步拓展。通过对立结案规范的修订，管理类别由原200类增加到了282类。

（3）城乡统筹进一步加快。数字城管不断推进主城区全覆盖，并在副城、县（市）核心区覆盖基础上有序扩面，数字城管建制镇全覆盖任务顺利完成，“城乡一体化”格局基本形成，覆盖范围达710平方公里。

（4）考评体系进一步完善。调整了重点指标赋值方式，提升了过程管理效能；将区二级平台建设内容纳入考核办法，为区数字城管工作开展提供了内生动力；将中心镇运行纳入考核，落实集镇规范化管理，提升小城镇管理的标准化程度。

（5）保障能力进一步健全。优化了市协同平台挂职模式，完善培训、考核制度，提升了挂职干部队伍的执行力和战斗力；市协同平台发挥行业管理优势，优化分工，成立了专业问题协调小组，推动各行业疑难问题解决。区平台落实了属地管理制度，实现了社区、街道、执法多部门联动。     

2.全面提升了智慧城管信息化水平

按照省智慧城市和市“一号工程”建设总体要求，完成了智慧城管“一中心四平台”构建，迈出了数字城管向智慧城管的转型升级的关键一步；结合“城市大脑”战略，启动了城市大脑城管系统建设，推进城市治理数字化转型，加大城管信息化统筹力度，初步形成了“云上城管”总格局。 

    （1）建成“一中心四平台”保障城市管理业务智慧化运行

    ①新建“平战结合、功能综合”的城市管理综合指挥中心，集城市常态管理和应急指挥决策为一体，全面保障综合指挥职责高效履行。

    ②打造智慧城管日常运行管理平台，升级改造数字城管系统，支持多业务、多流程运转，实现了数据资源的统一管理。

    ③优化公众服务平台，打造集便民服务、市民互动和宣传引导为一体的智慧城管“掌中宝”，开放了违停罚缴、犬证办理和年审等20余个在线便民应用。

    ④打造智慧城管应急指挥平台，共享整合城市管理运行信息，实现“平战”联动指挥。

    ⑤扩充集约展示平台，打造智慧城管政策研究分析平台，实现对数字城管、数字执法、行业监管等城市管理业务全方位数据的集成展现。

（2）依托城市大脑，构建“四个一”云上城管

 ①建成智慧城管数据资源中心。构建了统一数据资源池，完成26个行业系统，32亿余条数据的归集入库。建立了统一的流媒体视频资源中心，整合了自建视频、区365bet线路检测中心_beat365官网备用_365体育网页版下载、市委政法委等视频监控5.8余万路。

 ②推进了物联感知体系建设。不断推进城市管理重要基础设施和管理对象的物联监测，拓展城市管理“神经网络”，提升设施运行管理能力。

 ③启动城市大脑城管系统智慧场景建设。建成全市“一个停车场”，围绕“管理、服务、付费、决策、运营”五位一体核心功能，搭建全国首个城市级停车系统，实现4500个停车场库、126万个泊位接入，基本实现全市覆盖；3526停车场库开通“先离场后付费”服务，注册用户160余万，已为市民提供服务2000余万次；实现全市“一个画面”，在全国首个借助数字电视播控安全技术，构建了集联网、联播、联控于一体的户外电子屏“三联平台”，做到“同一座城市、同一种声音、同一个画面”；建成全市“一把闸刀”,实现城市照明集中控制指挥、路灯单灯管理和实时监测预警，形成全市景观亮灯同一幅画卷；建设全市“一个驾驶舱”，实现一个界面展示全市城市管理运行状态，提高预警预测和应急处置能力，实现统一调度指挥和分析研判决策。

 ④试点、推广新技术应用。利用物联网、犬脸识别、人工智能等新技术，推进犬类管理、共享单车、渣土治理等城市管理难题破解。

 ⑤强化综合执法系统技术保障。完成了与省统一平台的对接，圆满完成了街镇“四个平台”之综合执法平台建设要求。制定了数字对讲、单兵系统等装备技术标准，建成了全市统一的综合执法协同工作平台。

 ⑥打造移动办公新模式。建立了全市城管系统统一办公工作台，建成了“办公通”、“城管通”、“执法通”、“处置通”等城市管理移动工作端，拓展了“行走杭州”等全新应用，实现了从日常公文处理到城市管理全过程移动办公。

（3）优化机制，提升信息化项目建设能力

 ①优化顶层设计。编制《城市大脑城管系统建设规划》，提出城市大脑城管系统发展的指导思想、基本原则和总体目标。制订《“云上城管”建设工作方案》、《杭州市城市管理系统信息化管理办法》等，规范信息化项目建设、管理。

②创新信息化建设模式。提出“区级申报、市级统筹”机制，启动了城管系统信息化全市通用项目建设，从市区两级选取的12个项目取得丰硕的成果，初步形成互相打通、协同作战的良好局面。

    3.初步形成了城市管理综合指挥体系    

    出台了《关于做好城市管理异常信息和紧急事件信息收集、报送工作的通知》，初步建立了以区、县（市）、局各处室、局属各中心为主体，基于异常信息和紧急事件信息报送、交办、处置、反馈、评价的综合指挥体系，开展城市管理指挥调度工作。

（1）明确了信息报送内容和范围。根据城市管理职责，分行业梳理了城市运行中的突发问题，确定了异常信息和紧急事件的内容和范围。

    （2）形成了综合指挥网络。将市政、公用、市容、环卫、河道、轨道、执法等行业主管部门、养护单位、执法中队和相关企业纳入城市管理综合指挥。形成了局领导、机关各处室、局属各单位、各区、县（市）365bet线路检测中心_beat365官网备用_365体育网页版下载、有关企业在内的综合指挥网络。

4.有序推进信访投诉受理和公众服务工作

（1）围绕投诉问题综合处置满意率，做好信访投诉受理工作 。不断规范完善信访业务处理流程，按规定受理、办理信访投诉举报，依法分类处理群众信访诉求，建立了投诉、举报、群众建议反馈制度。截至2020年7月，我市城管系统共受理市民群众信访投诉921775件；反馈率、办结率均为100%；投诉问题综合处置满意率为99.70%。

（2）围绕公众服务满意率，做好公众服务工作。提升、改进了“贴心城管”手机客户端软件功能，深化全民共管理念，引导社会力量参与城市管理。“贴心城管”APP注册用户已达613637人，提升1830.22%；服务内容增至23项，拓展187.5%；未发生有责投诉，实现服务满意率100%。

（二）面临形势

 1.大方向确立

近年来，习近平总书记多次强调核心技术的创新、发展和运用对于智慧经济转型升级、国家治理体系和能力现代化提升的重要意义；国家、省市也分别发布了《新一代人工智能发展规划》、《浙江省信息化发展“十三五”规划》、《浙江省信息经济发展规划（2014-2020年）》、《浙江省存进大数据发展实施计划》、《杭州市城市数据大脑规划》等规划性文件，为杭州市智慧城管指明了发展方向，即“围绕城市治理、利用数字赋能、公众服务到位”。    

    2.新技术发展

    人工智能、物联网、5G通信、北斗、区块链等技术的发展与成熟，将助推政府数字化转型和城市管理能力升级，提升治理现代化水平：人工智能赋予系统和设备自主意识，能对设定的目标做出自我判断、思考和行动；物联网能帮助实时掌控设备设施运作情况，提高政府常态管理和应急处置的能力；5G通信带来的“超级联接”能使数据传输、大数据、人工智能等新技术以最低的成本武装到个体，使每个主体自适应性快速提高；北斗系统能够为城市治理提供更为高效、精准的小单元、个性化技术支撑；区块链技术去中心化、智能化和安全性的特点，能够为城市治理带来更广阔的拓展空间。如何利用新技术发展浪潮，将城市管理工作推上新高度，是杭州市智慧城管面临的一大课题。

    3.新机遇抢抓    

    当前，全国各地均立足自身发展需要，大力推进智慧化转型升级，为各项工作开辟新路径、打开新局面。而城市管理作为展示城市良好形象最直观的表现形式，近年来越来越受到各地党委、政府的重视，将其作为城市发展的新生产力；此外，随着信息传播技术和大量自媒体平台的兴起，市民获取各类资讯的途径和速度也呈井喷式增加的态势。因此，杭州市智慧城管正面临“前有标兵、后有追兵”、“先手与后手并在”、“机遇与危机共存”的局面，需在共性的技术支撑下，充分发挥自身优势，始终保持领先，走出一条符合杭州特色、满足管理需要、深度技术融合、力争市民满意的新路子。

    4.新动能融合

    借助于多年发展运行的体制机制优势，杭州市智慧城管在长效管理、为民服务等方面进行了大胆探索，走出了“杭州模式”。现在，新的治理体系理论和新的科学技术发展提供了新的动能，无论是在突破技术壁垒、消除数据孤岛，还是在增进管理协同、打破发展瓶颈上，杭州市智慧城管获得了前所未有的引擎驱动。

   （三）存在问题

    1.综合指挥能力有待强化

    杭州城市管理指挥保障体系初建，各项机制处于完善过程中，虽已有一些固化流程，但尚未形成合力。一些城区、部门在面对本区域、本行业的工作信息，尤其是紧急事件等舆情信息时，大多抱持本位思想，自己发现的问题自己解决，没有通过指挥流程进行上报和反馈。这些都不利于全市信息的通盘掌握，导致指挥体系信息不对等、反应滞后；不利于城区、部门之间形成合力，进一步提升问题的快速、精准处置能力；也不利于城市管理相关决策的客观制订，最终影响城市管理全局和城市治理大局。

    2.数据赋能仍待深挖

    数字资源挖掘利用工作刚刚起步，尚未形成数据智能支撑场景。数据赋能如何确保与新要求、新技术、新民生贴合，是杭州市智慧城管“十四五”发展中的重要一环。既要确保已有成果的持续升华，让各系统、各场景能够与时俱进地发挥作用，又要敢于创新，不断深挖数据智能与城市治理中的最佳契合点，把数据赋能的有益实践经验，与数据智能技术的运用深度融合。

    3.数字城管尚需转型

数字城管是如何从问题的“单个处置”转型为“综合治理”，是新时期数字城管发挥新作用、取得新成绩的必经之路。2006年至今，现有的模式已无法完全满足城市长效管理的需求，最突出的表现是：工作机制与运行目标难以匹配、问题处置与精细治理尚有差距、管理规律与今后趋势鲜有预测，没有形成对城市管理的全生命周期的支撑，没有达到“着力当下、着眼将来”的效果，这在一定程度上造成了数字城管和城市治理发展的脱节。

    4.公众服务尚需完善

智慧城管的最终目标就是以更完备的系统功能、更贴心的服务方式，满足市民对城市管理日益增长的要求和对美好生活的向往。但目前对公众服务的手段和内容尚需完善和丰富：贴心城管APP仍有较大拓展空间，市民的知晓度和参与率不足，全民参与、为民服务、宣传互动等功能模块尚不能满足城市管理与市民生活相关的各方各面，与打造城市管理“掌中宝”的目标尚有差距；信访受理与指挥体系、数字城管等工作的联动力度有待加强，精细化信访的能力有待进一步提升。

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（一）指导思想

本规划深入贯彻习近平总书记 “以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化思想，构建一体化在线服务平台，分级分类推进新型智慧城市建设，不断提升城市治理体系和治理能力现代化”等系列重要讲话精神，根据国家、省、市关于国民经济和社会发展第十四个五年规划纲要精神，基于《杭州市城市数据大脑规划》和《杭州市“十四五”城市管理发展规划》，统筹安排智慧城管“十四五”各项工作。

在体制机制方面，进一步突出指挥职能，形成合力，提升问题快速、精准处置能力；充分利用“数字赋能”助力城市管理全局和城市治理大局。

在平台建设方面，运用全新的信息化、智能化手段，全面汇聚城市管理数据，通过“城市大脑”进行综合分析研判，提升城市管理智慧化水平和科学决策能力。结合《新一代人工智能发展规划》，探索人工智能技术在城市管理领域的应用。

（二）基本原则

1.统筹规划，深度整合，分步推进

以信息共享、互联互通为重点，做到统一顶层规划、统一架构搭建，突破区划、部门、行业界限和体制性障碍，充分整合基础设施资源、公共信息资源和终端资源，带动全社会信息资源的广度整合、深度开发利用，最大程度地发挥信息资源的价值和信息化效益。制定分步实施计划，确保智慧城管有序建设、高效开展。

2. 立足基础，创新驱动，开放包容

以现有数字城管平台为基础，通过创新技术手段与基础平台建设，创新城市管理体制机制，拓展管理内涵和外延，完成顶层规划、项目建设、产品开发和应用研究，满足政府、企业和公众等多方面需求；发挥市场机制在资源配置中的决定性作用，构建政府、企业、市民等社会多方参与、政产学研用紧密结合的互动发展格局。

3.统一标准，协同联动，有序推进

加强技术标准、法规规范、制度规则的创新，依据统一、开放、可操作的建设标准体系和评价指标体系，指导和规范各项工程建设，有计划、分层次地协调推进。建立高效的协同机制，实现市、区在智慧城管各层面的全方位联动，大力推行集约化建设模式，共同推进智慧城管的健康发展和规范运行。

4．政府引导，资源共享，多方合作

积极发挥政府的引导作用，充分整合智慧城管战略指导、运作管理、建设运行、公共服务等领域的各方资源，鼓励企业和市民通过各种方式参与城市管理，真正实现共治共管。加大资源整合力度，完善数据资源共享的支撑体系和管理机制，建立统一管理和分类共享的综合性城市管理数据库，实现管理资源的交互运用，确保智慧城管建设符合实际，切实发挥实效。

（三）总体目标

1.战略目标

强化智能化管理，提高城市管理标准，充分运用物联网、大数据、人工智能和区块链等新一代信息技术手段，提高城市科学化、智能化管理水平。紧紧围绕国家“人工智能”战略和省市“数字经济”发展战略，依托“城市大脑”基础信息架构，推动跨界信息融合，打造“智慧城管”基石；建立完善涵盖城市管理全行业、全范围的综合指挥体系，将城市管理精细化水平推向纵深；进一步探索数字城管综合监管模式，大力推进数字城管社会化、民本化和法制化进程，健全数字城管建设和运行的标准体系和管理体系，进一步提高数字城管管理效率和城市管理工作水平，构建“大平台、大数据、大服务”的城市长效治理模式；实现我市智慧城管的全民参与、全民监督和全民受益，建成市民服务高度互动、行业监管智能人性、分析决策全面科学的智慧城管，在全国的智慧城管建设运行中发挥示范引领作用。

2.具体目标

全市数字城管问题及时解决率达98%，各区、县（市）数字城管（含建制镇）问题及时解决率达96%，信息采集准确率达95%；投诉问题综合处置满意率96%以上，“贴心城管”手机客户端服务满意率达98%；数字城管系统无故障运行率达99.8%以上。

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（一）建立和完善城市管理综合指挥机制

通过构建“横向到边、纵向到底”的城市管理综合指挥体系，全面建立“平战高效的指挥调度模式，掌握城市管理日常运行和应急指挥情况，力争实现重要信息零遗漏、处置过程全跟踪、处置结果高标准，并通过数据分析评价，为各级领导和有关部门科学决策提供充分依据，督促有关部门快速、高效解决各类城市管理问题。

1.建立高效的城市管理指挥调度模式

将市、区（县、市）、街（镇）、社（村）四级城市管理部门（含市级层面行业主管为市城管部门的行业）全部纳入指挥调度网络，建立工作机制，明确工作目标，落实工作举措，实现“统一标准、统一流程、统一指挥、统一评价”的高效化、扁平化的综合指挥模式。

2.建设城市管理综合指挥平台系统

整合信访受理、110联动、公共服务平台、行业监管、养护作业等多种数据资源，实现政府和社会的便捷互动，建设集信息收集、指挥调度、处置反馈、数据统计、分析评价、成果展示为一体的在线指挥综合平台。

3.建立畅通稳定可靠的城市管理信息交互渠道

在目前异常信息和紧急事件信息报送机制的基础上，进一步扩拓宽信息来源渠道，通过建立和完善科学的评价办法，督促各区、县（市）有关部门，市级行业主管部门，各养护作业单位和合作企业及其他有关部门落实责任，确保信息对称。

（二）数字赋能城管治理能力现代化

按照“全市一盘棋”的基础架构和“四个一”（一个部门牵头、一个整体、一网打尽、一目了然）的总体格局，进一步加强信息化建设统筹，聚焦城管业务的流程再造和系统整合，创新数字赋能城市治理模式。深入推进城市大脑在城市管理中应用，不断拓宽应用的场景和领域，城管系统形成的算法和数据能力反哺于城市大脑，不断增强城市大脑的思考能力。到2025年，城管领域“现代化”治理体系更加成熟、“智慧化”成果丰硕。

1.实现信息化建设模式变革

深入开展城管信息化全市通用项目建设，做到顶层规划、架构和标准的统一，通过市区合力共建，市级统建城区使用，市级指导城区领办等形式，增强绩效，“市级统筹、区县合力、一家开发，全市通用”的新模式。

2.推进政府数字化转型城管应用

加强数据汇聚、系统集成、共享开放在城市治理中的运用，加快电子应用，深化协同、并联审批，持续推进减环节、减证明、减时间、减跑次数，实现城管事项全流程“网上办”、“掌上办”。基于“浙政钉”打造城管移动办公平台统一入口，开展办公、会议、审批、执法的无纸化建设，全力打造“移动办公之局”。

3.推进城市管理领域数字化改革

（1）构建城市管理数字化改革“1+4+2”工作体系。“1”即构建全市城管领域统一工作台，升级办公办事系统功能。“4”即城管系统党政机关整体智治高效运行以及数字政府、数字社会、数字法治三个领域综合应用。其中，数字政府领域，要构建集感知、分析、服务、指挥、监察等为一体，适应高质量发展要求的城市综合管理服务工作体系；数字社会领域，聚焦便民惠民服务，依托城市大脑，深化开发落地场景应用，打造共建共治共享的城市治理新格局；数字法治领域，建设现场执法系统，完善业务流程，推进执法监督、考核评价、深度分析的数字化。“2”就是构建城管数字化理论体系和数字化标准规范体系。

（2）搭建形成杭州城管领域数字化改革“4+N”总体框架体系，即建设“一个便民服务端”“一个统一工作台”“一张物联感知网”“一个基础数据库”，拓展涵盖市政管理、水设施河道、市容景观、轨道公用、环卫固废、综合执法等N个行业应用场景，推进多部门多场景系统集成应用，形成整体智治、高效协同的新局面。

4.构建城市管理的“1+1+1+1+N”信息架构

搭建一个统一数字底座、一个业务应用支撑平台、一组应用门户、一个数字驾驶舱、创新N个应用场景，进一步提升数字化在公众服务、行业监管、数字治理等方面的应用水平，打造“自治、共治、法治”城市治理新格局，助力破解城市管理难题和提升市民获得感。

（1）一个城市管理数字底座。以智能传感器为触角，编织城市基础设施感知网络，实时感知城市运行状况；以大数据技术为核心，构建城市管理专题数据仓库，助力数据智能。

（2）一个业务应用支撑平台。以业务服务容器为躯干，基于场景逐步构筑离散化业务引擎，支撑日常业务运行；以算法平台为头脑，集成智能分析算法服务，提升管理服务智能水平；以智能数据接口集群为桥梁，构建数据模型和驾驶舱。

（3）一组应用门户。以工作门户、统一便民渠道为交互接口，封装聚合业务应用，实现便捷访问。

（4）一个数字驾驶舱。建设集指标监测预警、处置跟踪和闭环处置的数字驾驶舱，帮助管理者实时掌握城市整体运行态势，形成数据驱动的科学决策；根据权限和管理目标，分级分层展示实时数据和态势数据，并指导数据建模工作。实现“一屏展现、一目了然、一网打尽”。

（5）N个应用场景。根据保障城市安全稳定运行、提升城市精细化管理水平、提高城市管理应急指挥和科学决策水平三大基本功能定位，不断拓展城市大脑城管系统应用场景，围绕综合执法、市容秩序、公共交通、环卫固废、指挥保障、市政设施、景观照明、水设施河道、办公档案、网络安全等领域，推进城市城管业务架构、运行机制、工作流程的智能化再造，逐步实现与城市大脑的数据对接、服务对接、应用对接。

5.构建城市运行管理服务平台

纵向对接省级平台和国家平台，横向汇聚全市相关部门城市运行管理服务数据资源，构建集统筹协调、指挥调度、监督考核、监测预警、分析研判和综合评价于一体的城市运行管理服务平台，推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，提升城市运行效率和风险防控水平，提高城市科学化、精细化、智能化管理水平，促进城市治理体系和治理能力现代化，推动城市高质量发展。

（三）大力推进数字城管转型升级

以推进城市治理体系和治理水平现代化为目标，提升城市管理精细化，加快数字城管转型升级，持续扩大数字城管的覆盖面和影响力。

1.以精细化为导向，推进数字城管纵深发展

不断推动数字城管与城市精细化管理要求的契合度：在标准化管理方面，形成区、县（市）平台管理和信息采集管理标准，优化数字城管运行规范和考核体系，强化全市一体化和差异化管理；在数字城管拓展方面，推进数字城管向城市化管理区域和集镇覆盖，研究符合街镇发展现状和趋势的数字城管运行模式，及时根据圆心工作要求调整立结案标准，使数字城管始终扮演好城市管理“排头兵”的角色。

（1）优化副城、县（市）信息采集管理模式。根据“大杭州”运行管理实际，推进副城、县（市）城市管理标准与主城接轨；编制指导意见，进一步规范各区、县（市）信息采集管理模式，统一管理标准，提升采集质量；逐步加强市级管理力量，推进全市采集、处置模式趋同，确保数字城管数据的全面增值可利用价值。

（2）推进数字城管平台标准化建设。展开区、县（市）数字城管平台调研，根据数字城管发展方向，形成区级数字城管平台工作规范，指导区、县（市）强化数字城管平台工作，在市级数字城管平台的统一领导下共同推进数字城管建设。加强市、区联动，强化两级数字城管协同指挥平台在处理处置疑难案卷中的作用，规范疑难案卷的协调流程，及时解决数字城管疑难问题。

（3）修订完善数字城管运行规范。围重点工作目标和圆心工作要求，结合数字城管日常运行中发现的症结和难点，每年开展《杭州市数字化城市管理部件和事件立案结案规范》的修订工作，通过打造一套梯度化、差异化的问题定级标准，形成在日常运行中以城市管理重难点和安全隐患问题采集为主，在重大活动保障和重点工作推进中以全面发现城市运行问题为主的数字城管信息采集新标准模式。优化《杭州市数字城管工作考核办法》，以“全市一把尺”的要求统筹设置考核指标，指导全市持续推进数字城管再升级。

（4）推进数字城管全域化管理。推进全市城市化管理区域和集镇数字城管全覆盖，强化数字城管在城市长效管理工作中的重要地位。在全市建制镇数字城管全覆盖试运行的基础上，深入开展调研和总结，形成《杭州市建制镇智慧城管规范运行指导意见》，推进各区、县（市）建制镇数字城管规范化运行，并逐步适应高标准严要求。同时，充分考虑各建制镇的规模及工作实际，逐年完善适合镇级数字城管运行的规范标准和考核内容。

2.以新发展为目标，探索数字城管转型升级

把握城市管理发展动向，依托城市运行管理服务平台建设，不断以信息化、系统化、体系化升级数字城管，通过不断的升级改造，确保数字城管始终处于城市管理的尖端，并成为我市城市长效管理和城市运行情况评价的重要手段。

（1）推进数字城管向城市治理各领域覆盖。积极拓展业务内容，融合有奖举报、行业检查、部门信息等，加强与城市治理各部门业务系统的互联互通，将民生、安全等纳入数字城管业务体系，推动数字城管向城市运行管理服务平台升级，城市管理“一网统管”。

（2）打造城市综合管理服务平台。以数字城管为基础，依托城市大脑城管系统，打造“横向到边、纵向到底”，并与国家、省级平台对接的城市综合管理服务平台；升级完善数字城管运行机制，夯实数字城管服务基础，提升公众服务能力；形成综合性城市管理数据库，强化城市综合运行管理；建立监督指挥体系，强化对全市城市管理工作的统筹协调、指挥调度、监督考核、综合评价，形成适应高质量发展要求的城市综合管理服务平台；探索“城市运行管理服务平台”，提高城市精细化管理服务水平，推进“一网统管”。

（3）积极探索智能化信息采集方式。探索以智能视频、车载视频等智能终端为载体的信息采集运用方式，以《浙江省智慧城管绩效评价标准》有关指标为目标，不断提升智能化手段运用在日常采集工作中的占比。

（四）平稳推进信访投诉与公共服务工作

通过对“十三五”期间城管信访受理和公共服务工作的分析研判，找准问题短板，实施精准的“靶向”治疗，着力解决信访量居高不下，重复投诉件屡发不止，市民不满意率有所抬头等问题，确保市民满意率持续提升。

1.强加部门协同，推进源头治理

（1）进一步理顺工作职责。针对重复投诉多发、市民满意率较低的夜间施工噪音、违法建设等重点问题，分析处置过程中存在的责任不清或职责交叉问题，并以综合执法体制改革为契机，积极与省、市信访部门及兄弟部门协调沟通，进一步明确职责边界，理顺工作机制，提高工作效率。

（2）进一步强化源头管理。定期分析信访工作重点难点问题，针对市民反映突出、屡禁不止以及存在信访风险的问题，协调落实城管系统有关部门提前介入，坚持源头管控，实施精准治理，确保在“息访罢诉”上取得新进展。

2.加强督查督办，严格考核通报

（1）重点解决重复投诉问题。围绕重复投诉，会同有关部门，通过开展联合督查、专项督查、定点督查等方式，督促有关部门切实落实长效管理措施，对不作为、慢作为等现象加大考核和责任追究力度。

（2）持续关注不满意问题。围绕市民不满意件，对政策层面的问题，做好解释沟通工作，争取获得理解。对履职不到位、敷衍塞责、推诿扯皮的问题，加大考核力度。同时，积极践行“以人民为中心”理念，落实“跨一步、带一把”，千方百计解决市民烦心事。

3.提升工作能力，确保质效双升

（1）完善工作机制。不断完善信访受理和公共服务工作机制，提高快速反应和应急处置能力，特别重视热难点问题及重复投诉问题的协调解决；探索建立疑难问题领导包案制度。

（2）强化业务培训。通过深化业务培训、实战演练，从服务意识和业务水平两个维度，不断提升工作人员接、处、查、协、督、反等流程的处理能力和处置水平，确保群众满意率的提升。

4.广泛发动群众，践行全民共管

以“迎亚运”为契机，建成、运行城市治理有奖举报平台，通过现金奖励的获得感和参与治理的成就感调动市民积极性，积极引导和广泛发动市民群众参与城市治理问题举报，根据治理重点和热点进一步拓展举报事项，分类奖励、加大宣传、深度处理，逐步形成人民城市人民管的强大动力；结合城管重点工作，与各行业合作开展群众类主题监督活动，深入宣传城市管理工作，在线上、线下同时营造“共商、共治、共管、共享”的良好氛围，提升市民的获得感和满意度。

表：智慧城管“十四五”期间重点任务清单

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（一）加强组织领导

建立由党委、政府主要领导挂帅、分管领导具体负责、相关部门全力配合的市、区、县（市）工作领导小组，切实落实组织领导与工作协调有机结合；明确智慧城管在城市管理中的重要角色，推进政府管理部门化向政府化转变，逐步形成多部门多层级的大城管、大协同机制与全方位的高位监管机制，实现综合协调、有效监管。

（二）加强制度管理

推进城市管理综合指挥制度建设，明确综合指挥在城市管理工作中的职责和地位；制定完善的信息化建设管理制度，统筹推进城市管理信息化建设，确保信息化建设项目稳定使用、可持续更新；推动城市管理立法进程，完善数字城管标准规范体系建设，深入推进数字城管制度化、规范化，促进相关规章制度更加符合实际，更具可操作性；完善杭州市数字化城市管理工作考核办法，健全数字城管考核评价工作体系，实现各地数字城管工作定期考核；积极引入社会评价和监督机制，完善多元化社会监督评价体系，进一步建立完善由专家、公众、媒体、社团等第三方参与的多元城市管理考核监督机制，强化市民监督。

（三）加强经费投入

市、区、县（市）政府要充分保障智慧城管工作必需的建设资金和运行经费，切实将智慧城管建设作为本地重点城建项目；健全日常维护经费保障机制，并列入年度财政预算；注重资金投入的绩效，规范资金拨付流程，规范项目的立项、评估等过程，实现资金配置的科学化、合理化；发挥市场作用，吸引社会力量和社会资本参与城市管理，尝试政府和社会资本合作的PPP模式。

（四）加强队伍建设

加大智慧城管人才培养和引进力度，继续实施岗位培训和继续教育，以高层次人才、高技能人才为重点，建立专业技术技能人才数据库，积极探索促进各类人才统筹发展的有效途径；组建和扩充专业管理队伍、技术维护队伍、采集人员队伍，确保数字城管专业性、技术性和连续性；积极创造尊重人才、吸引人才、用好人才的良好氛围和工作环境，引进高素质的专业管理养护人员，增加力量，提升素质，优化结构，规范管理，为智慧城管工作提供有力人才保障；建立智慧城管专家库，充分发挥专家在综合指挥、信息化建设、数字城管和公众服务等工作中的顾问咨询作用。

（五）加强实施执行

为确保“十四五”规划目标和任务的顺利完成，要进一步加强对规划的实施执行。切实加强对规划实施的组织领导，制定实施方案，分解年度实施计划，明确工作分工，落实工作责任，并纳入各区、县（市）社会发展综合评价和绩效考核体系；按照本规划确定的发展重点和主要任务，抓紧推进相关项目的组织实施，健全规划监测评估制度，加强规划实施的跟踪监测，全面推进规划年度监测、中期评估和后期评估工作；建立健全重要目标任务实施跟踪反馈机制，加强规划实施的动态管理，将规划确定的主要目标任务落到实处；同时充分发挥高科技企业和科研机构的“外脑”作用，加快智慧城管的发展升级。